Auteur: Yasper van Ringelesteijn, CRO specialist bij daar-om.nl
Binnen de wereld van online marketing kom je geregeld de term UX of UX-designer tegen, maar wat gaat er nu precies schuil achter deze naam? En waarom is UX, of wel User Experience, nu zo’n big deal? Wellicht een belangrijkere vraag: hoe kan ik UX succesvol inzetten om bijvoorbeeld de kwaliteit van het CRO-proces binnen mijn organisatie te verbeteren en écht het verschil te maken door te ontwerpen (en adviseren) vanuit data en psychologische inzichten.
Binnen deze blog willen wij het begrip UX blootleggen en aantonen waarom ieder ambitieuze organisatie er wel oren naar moet hebben om een UX-designer in de arm te nemen.
UX (of wel gebruikerservaring) is een essentieel onderdeel van allerlei soorten producten, omgevingen, services of dienstverleningen. Uiteraard vallen een digitale omgeving, (web)applicatie of website hier ook onder. Een website die ontworpen is voor de eindgebruiker en waarin de gebruikerservaring is meegenomen in het ontwerpprocess zal beter aansluiten op de verwachtingen en intenties van een gebruiker dan een website die ontworpen is op een onderbuikgevoel of aannames.
Als wij kijken naar een website dan is dit in de kern altijd zelfservice-product. De bezoeker maakt gebruik van jouw website op de manier die voor hem/haar logisch is. De keuzes die de bezoeker in je website maakt berusten zich op bepaalde aannames, in de veronderstelling dat een specifieke keuze of actie een bepaald gevolg hebben in de website. Er is immers geen handleiding van je website aanwezig die je bezoeker kan raadplegen op het moment dat er ergens twijfels of vragen ontstaan. Je hebt enkel de bezoeker met zijn/haar verstand en persoonlijke ervaringen om zich te manoeuvreren door je website.
Dit is waar een UX-designer in beeld komt. Je tracht een ontwerp neer te zetten dat afgestemd is op het gewenste gedrag dat je bezoeker vertoont in je website en dat aansluit op de verwachtingen van de bezoeker. Je wilt natuurlijk voorkomen dat een bezoeker verkeerde keuzes maakt in je website en hier mogelijk gefrustreerd door raakt, de website verlaat en een negatieve ervaring overhoudt aan het gebruiken van je website.
Waar de CRO-consultant zich buigt over de data kan de UX-designer een heldere vertaalslag maken naar een efficiënte gebruikerservaring, of wel een user-centered design. In dit ontwerp neem je de eindgebruiker als uitgangspunt in iedere stap van het ontwerpproces van je website. Op deze manier heb je de juiste ingrediënten om niet alleen een datagedreven oplossing te bieden voor een obstakel in je website, maar is deze ook perfect afgestemd op de eisen en wensen van de eindgebruiker. De voornaamste reden waarom gebruikerservaring er toe zou moeten doen is omdat het voor je bezoekers er toe doet. Als jij je bezoeker niet voorziet van een positieve ervaring met je website dan bestaat de kans dat zij niet (goed) gebruik maken van je website en mogelijk niet meer zullen terugkeren.
Ontwerp voor de gebruikers een ervaring die samenhangend, intuïtief en wellicht zelfs plezierig is – een ervaring waarin alles werkt zoals de bezoeker het voor ogen heeft.
Wij zoeken hierin het optimale punt op waarin middels een ontwerp de bezoeker sneller bepaalde handelingen kan uitvoeren én tegelijkertijd zo min mogelijk fouten maakt in het uitvoeren van deze handelingen. Een CRO-consultant werkt met hypotheses op basis van de beschikbare data. Deze hypotheses toetst men aan de hand van een A/B-test om een bepaalde gedragsverandering aan te tonen. Werken met een UX-designer is hierin enorm waardevol omdat deze in staat zijn om de gedragsverandering mee te nemen in een beoogde aanpassing of ontwerp met de gewenste gebruikerservaring als uitgangspunt.
Dit is dan ook de plek waar het gedeelte UX samenkomt met CRO. Vanuit beide disciplines wordt gewerkt op basis van gedrag en voorkeuren die vanuit de eindgebruiker naar voren komen. Het ontwerpen en inrichten van een digitale omgeving die naadloos aansluit op de eisen en wensen van de eindgebruiker wat vervolgens geoptimaliseerd kan worden vanuit CRO, is wat dit tot een ijzersterke verbinding maakt.
Je komt geregeld websites tegen die niet eenvoudig zijn in gebruik of die, subtiel gezegd, bijzondere ontwerpkeuzes bevatten. In dit soort gevallen is de gebruikerservaring vaak niet meegenomen in het ontwikkelproces. Dit kan uiteraard te maken hebben met de grootte van de organisatie en de beschikbare middelen die aanwezig waren bij het tot stand brengen van de website. Kleinere organisaties beschikken vaak niet over een eigen UX-designer waardoor men vanuit een bepaalde aanname of visie de website gaat ontwerpen en ontwikkelen. De website zal in jouw ogen dan precies bevatten wat nodig is, echter is de eindgebruiker niet betrokken geweest bij de ontwerp- en ontwikkelfases van de website.
Een goede UX is goed voor de organisatie. Zelfs al heb je geen directe concurrent, verkoop je geen producten via je website of deel je enkel en alleen blogposts via je website. De bezoeker is om een of andere reden bij jouw website gekomen. Het is dan zaak om deze bezoeker op een eenvoudige en prettige manier te voorzien in hetgeen waar hij of zij naar op zoek is op dat moment. Een prettige ervaring van de bezoeker op je website zal op meerdere schijven doorgalmen. Denk aan herhaalaankopen, mond-op-mond reclame of positieve reviews.
Je bent waarschijnlijk op zoek naar een aantal praktische tips voor jouw eigen website of webshop. Wij hebben een aantal handige do’s en dont’s samengesteld om je verder te helpen:
DO. Zorg voor een gelijke ervaring of beleving op ieder apparaat. Bezoekers gebruiker verschillende apparaten om je website te bezoeken. Zorg dat deze ervaring over alle apparaten hetzelfde is. Zo wil je zorgen dat de ervaring van een mobiele bezoeker aansluit op de ervaringen van een bezoeker via de desktop of tablet. Investeer dus in een goede en prettige werking van je website of platform over alle apparaten.
DO. Richt je menu en navigatie zo in dat deze herkenbaar is en dat de navigatie eenvoudig in gebruik is. Je wilt je navigatie zo inrichten dat je bezoeker met zo min mogelijk kliks op de plek komt waar deze moet zijn om de gewenste informatie te vinden.
DO. Test altijd de nieuwe content die je creëert voor je website. Zorg dat alle links en knoppen goed werken. Dit is een [punt dat eenvoudig over het hoofd gezien kan worden. Het is voor bezoekers erg frustrerend als deze op een plek komt waar de functionaliteiten van de knoppen of links niet juist zijn ingericht.
DON’T. Vermijd overbodige content en woorden. Het plaatsen van overbodige content kan zorgen voor afleiding of onderbrekingen in de taak die de bezoeker aan het uitvoeren is binnen jouw website. Het gebruik van te veel tekst kan ten koste gaan van de leesbaarheid of ‘scanbaarheid’ van de pagina.
DON’T. Laat je bezoekers niet lang wachten tot de content is ingeladen. DIt zorgt voor frustratie bij je bezoekers en de kans bestaat dat deze de website zullen verlaten. Houd dus rekening met de ontwerpkeuzes binnen de website. Grote afbeeldingen, content van een 3e partij of veel animaties zijn allen van invloed op de snelheid van de pagina.
DON’T. Voorkom dat je ontwerp een obstakel wordt in bijvoorbeeld het uitlezen van de content of de functionaliteit van je website. Zo kan een drukke achtergrond voor onnodige afleiding zorgen of het gebruiken van een verkeerd kleurenschema/contrast ten koste gaan van de leesbaarheid van je content.
Als je nadenkt over de user experience op jouw website of webshop, dan ben je waarschijnlijk ook op zoek naar manieren om de conversies op de website te verhogen. User Experience is daarin slechts één (belangrijk) onderdeel. Middels conversie optimalisatie (CRO) en personalisatie helpt daar-om.nl klanten in diverse uiteenlopende branches, B2B en B2C, met het verhogen van de behaalde doelen op de site. Meer inschrijvingen, telefonisch contact, meer bestellingen, of juist het verhogen van de orderwaarde. Ook denken wij na over het toevoegen van zachte conversies om contactgegevens te verzamelen van potentiële klanten hoger in de funnel. Onze CRO specialisten maken datagedreven beslissingen en komen op basis van data tot hypotheses, die vervolgens worden getest met o.a. user tests en A/B splittesten.
Meer weten? Neem vrijblijvend contact op met ons!
Lees ook:
