Online marketing biedt veel kansen om je doelgroep te bereiken en je doelstellingen te behalen. SEO, Google Ads, Social media, Remarketing en Display advertising zijn slechts een greep uit de kanalen die ingezet kunnen worden. Maar waar begin je met adverteren en hoe zorg je voor het beste resultaat? Het See, Think, Do en Care model helpt je hierbij!
Het See, Think, Do, Care (STDC) model van Google is een vernieuwde visie op (online) marketing en de moderne variant van het bekendere AIDA model. Het See, Think, Do, Care model geeft de verschillende fasen van een klantreis weer: van dromen, overwegen, kopen tot aftersales. Daardoor kan je heel goed de zoekintentie en de behoeften van je doelgroep in kaart brengen. Het model helpt je om doelstelling, doelgroep, mediakanaal en boodschap op het juiste moment op elkaar af te stemmen. Zo bedien je de klant in elke fase van zijn of haar customer journey en haal je het meeste uit je advertentiebudget.
In dit artikel lichten we alle onderdelen toe. We beginnen met een introductie van See, Think, Do en Care.
Inhoud van dit artikel
1. Introductie See, Think, Do en Care
2. Fundament
3. See fase
4. Think fase
5. Do fase
6. Care fase
Zoals aangegeven lichten we hieronder in een samenvatting de vier elementen van See, Think, Do, Care samen.
De See-fase is vrij algemeen en kan je zien als de prikkel die ervoor zorgt dat iemand iets wil. Stel, iemand zit op Facebook en ziet een bericht van een bekende die witte sneakers heeft gekocht. Zelf heeft hij de afgelopen tijd vaker witte sneakers voorbij zien komen, maar hij twijfelt of het ook iets voor hem is. Niet veel later is hij op een verjaardag van zijn tante en ziet hij zijn neefje met, jawel, hele gave witte sneakers. Hij begint te overwegen of hij ze ook wil hebben.
Tijdens de Think-fase, oftewel de oriëntatiefase, zoekt de consument naar meer informatie en gaat hij op onderzoek uit:
Her zijn allemaal vragen die iemand zichzelf bewust of onbewust stelt tijdens zijn zoektocht naar een nieuw paar witte sneakers.
Nadat hij antwoord heeft op al zijn vragen en besluit nieuwe sneakers te kopen, bepaalt hij naar welk model zijn voorkeur uitgaat en gaat hij op zoek naar de beste deal: de Do-fase.
Daarbij zijn de volgende vragen belangrijk:
Hij vindt de schoenen van zijn dromen! Witte sneakers met de beste prijs, morgen in huis en ook nog eens met een ‘niet goed, geld terug garantie’! Hij bestelt ze direct en trekt ze direct de dag erna aan!
Na twee weken de sneakers keurig schoongehouden hebben, komen er toch de eerste vlekjes op. Hij baalt stiekem dat hij toch geen leren schoenen heeft gekocht, want die waren eenvoudiger schoon te houden. Totdat hij een mailtje ontvangt waarin een poetsmiddel wordt aangeboden om de schoenen weer schoon te krijgen.
Dankzij de See, Think, Do, Care strategie weet je welke fasen consumenten tijdens hun beslissingsproces doorlopen en kun je effectieve strategieën toekennen per online kanaal. Zo wordt jouw klant op elk moment van het aankoopproces centraal gesteld. Vele websites en advertenties schreeuwen ‘Kopen’, ‘Bestel nu’ of vergelijkbare termen, terwijl de mensen die de advertentie zien nog helemaal niet de intentie hebben om te kopen. Het is niet voor niets dat gemiddeld maar 2% van webshop bezoekers iets koopt. Door de juiste boodschap, aan de juiste persoon op het juiste moment te tonen zal je budget efficiënter en effectiever ingezet worden.
Voordat je start met adverteren is het essentieel om je bezoekers en potentiële kopers naar een goede, overzichtelijke en snelle webwinkel te leiden. Je aanbod en website vormen de basis voor maximaal resultaat en het fundament van je webshop.
Begin bij het begin, ga nog niet adverteren wanneer jouw basis niet op orde is
Dé formule voor online succes is Propositie x Website x Campagne. Op het moment dat één van deze drie factoren niet op orde is, zullen onnodig veel bezoekers afhaken. De formule klinkt misschien heel ingewikkeld, maar dat valt mee. In de echte wereld is het immers niets anders:
Stel, je hebt een winkel in de hoofdstraat van jouw dorp of stad en je verkoopt leuke producten tegen een goede prijs. Je koopt een enorm uithangbord, plaatst neonletters op de gevel en je zet een tweetal mensen op straat om potentiele klanten je winkel in te trekken. Je winkel stroomt vol! Maar…. helaas heb je je winkel niet op orde;
Zijn deze punten herkenbaar? Ook online gebeurt het dat winkels niet op orde zijn! Zelfs de beste marketeers met de beste campagnes zullen van deze winkel geen succes maken.
Laten we beginnen met je propositie. Een propositie bestaat uit je totaalaanbod richting je doelgroep. Product- en dienstenaanbod, prijzen en extra’s zijn onderdeel van je propositie. Om een succesvolle propositie te krijgen, dient je aanbod aan onderstaande te voldoen:
Waarschijnlijk moet je een aantal keren terug naar de tekentafel om je propositie helder en compleet te krijgen, maar de tijd die je hierin investeert is essentieel. Voldoe je aan de bovenstaande criteria? Dan is het tijd om met je webwinkel aan de slag te gaan.
Op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van een webwinkel valt altijd iets te verbeteren. Bedrijven zoals Booking.com en Wehkamp.nl zijn voortdurend aan het onderzoeken hoe hun website of webshop beter kan presteren. Dit doen ze door middel van data analyse, eyetracking, A/B testen, etc. Veel webwinkeliers hebben hiervoor niet de middelen, maar om een goede uitgangssituatie te creëren, zijn geen grote budgetten nodig.
Let erop dat je webwinkel altijd aan de volgende eisen voldoet:
Voldoet jouw website aan alle genoemde voorwaarden, dan is het tijd om te investeren in bezoekers en potentiële klanten. Het snelst resultaat haal je doorgaans uit bezoekers die zich in de Do-fase bevinden, maar de klantreis begint echter in de See-fase.
Mensen die zich in de See-fase bevinden, zijn mensen die bij je doelgroep horen, maar die niet actief op zoek zijn naar je product(en). Deze doelgroep kent je webshop vaak niet eens en heeft nog geen behoefte om kopen. Maar het zijn wél de mensen die in de toekomst geïnteresseerd kunnen zijn om bij je te kopen. En dus biedt deze groep volop kansen!
De doelgroep in de See-fase is de grootst mogelijke doelgroep. Dit kunnen bijvoorbeeld ‘alle mensen die kleding dragen’, ‘alle vrouwen tussen 18 en 65’ of ‘iedereen met een huis’ zijn. Het kader in deze fase is dus erg breed (als je je richt op een niche, zal deze groep natuurlijk een stuk kleiner zijn). De mensen in deze doelgroep zijn niet actief op zoek naar jouw producten; ze zijn passief en hun behoefte is nog ‘latent’.
De doelgroep in de See-fase is de grootst mogelijke doelgroep
Bij een latente doelgroep is het belangrijk om vraag te creëren. Daarbij is het dus niet het doel om snel een verkoop te realiseren, maar om potentiële klanten in aanraking te laten komen met je webwinkel en hen een goede ervaring te geven. De boodschap in de See-fase moet daarom ook niet ‘koop nu’ of vergelijkbaar zijn. De mensen in deze doelgroep zijn nog niet zover. Denk eerder aan boodschap zoals:
De kanalen die je kan inzetten tijdens de See-fase, verschillen van de kanalen die je inzet tijdens de Think, Do en Care fase. Er zijn zowel betaalde, als kosteloze manieren om mensen te bereiken die zich in de see-fase bevinden*
Heb je een leuke instructie of do-it-yourself video, plaats deze op YouTube. Hoe je dit het beste kan doen lees je trouwens in ons blog “SEO voor YouTube in vijf stappen“. Heb je andere leuke, handige of inspirerende informatie, dan adviseren we deze naast vermelding op je website ook via sociale media te verspreiden. Bij content kan je denken aan blogs, inspiratiefilms, infographics, instructies en handleidingen en meer.
De gratis kanalen zijn toegankelijk voor elke webwinkelier, maar de kans dat je een heel groot bereikt creëert met alleen gratis media is relatief klein. Wanneer je een klein budget hebt, doe je er verstandig aan om dit budget in te zetten in de Do-fase. Daar haal je sneller je rendement.
Wees bereid om te investeren in jouw campagnes, organisch groeien gaat doorgaans langzaam
De See-fase is de eerste fase van een klantreis. Je potentiële klant weet (nog) niet wat hij/zij zoekt, sterker nog, is nog niet eens actief op zoek. Toch is deze doelgroep ontzettend interessant. De belangrijkste eigenschappen van deze doelgroep.
De See-fase gaat vooraf aan de andere fases. De inspanningen en media-inzet van deze fases (de Think, Do en Care fases) zullen er uiteindelijk voor zorgen dat de inspanningen van de See-fase leiden tot conversies en verkopen.
Je kan op jouw webwinkel direct starten met informatievoorziening en aanzetten tot een gewenste actie. Wanneer je tuinproducten verkoopt, kun je bijvoorbeeld informatie geven over het ‘inzaaien van een gazon’, ‘het snoeien van rozen’ of ‘het zelf maken van een regenton’. Deze informatie is niet direct gericht op een verkoop, maar wel op informeren en inspireren. Roep je bezoekers op om je te volgen op sociale media of om zich in te schrijven op je nieuwsbrief zodat zij meer tips en relevante informatie kunnen ontvangen.
De actieve zoektocht naar een product begint doorgaans in de Think-fase. In deze fase zoeken potentiële klanten naar verschillende oplossingen en vergelijken ze aanbieders en producten om uiteindelijk een keuze te maken. Jij kunt je bezoekers hierbij helpen!
De doelgroep in de Think-fase is al een stuk kleiner dan de doelgroep in de voorgaande See-fase. Het zijn mensen die overwegen om op termijn een product aan te schaffen. Ze zijn actief op zoek en ze vergelijken producten die lijken te voldoen aan hun wensen. Denk aan vrouwen die kleding nodig hebben voor een evenement of huiseigenaren die energie willen besparen. De doelgroep in de Think-fase heeft een (beperkte) koopintentie, maar het kan soms wel maanden duren voordat ze werkelijk tot een koop overgaan. Soms zien ze er zelfs vanaf.
Ze stellen zichzelf bewust en onbewust vragen die hun zoektocht verder vernauwen:
Het is dus belangrijk om in deze fase je potentiële kopers goed te helpen. Eén van de grootste en beste webwinkels van Nederland, CoolBlue, onderscheidt zich sterk hierdoor van concurrenten, wat een groot deel van hun succes verklaard.
De boodschap die je uitdraagt, is anders dan tijdens de See-fase. In deze is de boodschap nog niet gericht op het specifieke product. Denk aan onderstaande boodschappen:
Doordat de Think-fase behoorlijk breed is, zijn er veel mogelijkheden om je potentiële kopers te bereiken. Hierbij zijn zowel kosteloze als betaalde kanalen in te zetten. Remarketing via Google en/of Facebook zijn middelen om je oriënterende bezoekers opnieuw te bereiken en te beïnvloeden.
Je kan zelf eenvoudig met je content aan de slag. Dit zal je wel tijd kosten, zeker met een groot assortiment, maar dit zal ook zeker zijn vruchten gaan afwerpen in zowel de Think-fase, als de daaropvolgende Do en Care fase. Zorg voor een duidelijke beschrijving van je producten: hoe kan je ze gebruiken, bij welke gelegenheden past je product, voor wie is het product het meest geschikt. Ook het noemen van eventuele nadelen helpt jouw bezoeker een goede keuze te maken, waarvoor ze je dankbaar zullen zijn wanneer ze besluiten om te kopen.
De focus tijdens de Think-fase ligt dus op op het helpen, ondersteunen, adviseren en beïnvloeden van je potentiële koper. Geef een eerlijk advies, antwoord op vragen, en bied reviews waarmee jouw doelgroep helpt een keuze te maken.
Je kan op je website diverse soorten informatie (content) toevoegen, aanvullend op je product- en diensten beschrijvingen.
Denk aan een begrippenlijst, veelgestelde vragen of reviews. Daarnaast kan je items schrijven om artikelen te vergelijken:
Wat voor wasdroger past bij jou, is een uitstekend onderwerp in de think-fase
Ook kan je mensen tijdens de Think-fase alvast aan je binden. Het kan soms maanden duren alvorens ze overgaan tot een aankoop en dan wil je dat ze als eerste aan jou denken. Dit kan je doen door hen bijvoorbeeld te verleiden zich in te schrijven in de nieuwsbrief of je Facebook of Instagram-pagina te volgen. In de volgende fase, de Do-Fase, bevinden zich consumenten die bereid zijn om een aankoop te doen. Deze fase is dan ook gericht op conversies.
Mensen die actief op zoek zijn naar jouw producten en op het punt staan om deze te kopen; een meer ideale bezoeker is er bijna niet. Aangezien het gemiddelde conversiepercentage van de Nederlandse webwinkels rond 2% ligt, betekent dit dat 98% van de bezoekers alsnog niet converteert. Hoe je deze bezoekers toch omzet tot een betalende klant? De Do-fase.
De Do-fase van een klantreis is de koopfase. Je potentiële klant weet wat hij/zij zoekt en wil kopen! Soms gaat er een lange periode van dromen, zoeken, kijken en vergelijken aan vooraf, soms betreft het een impulsaankoop, maar feit is dat deze bezoekers doorgaans het meest interessant zijn voor jouw webshop. Ze zijn op zoek naar een goede, betrouwbare aanbieder met een concurrerende prijs. Als jij het fundament van je webwinkel voldoende op orde hebt, is deze fase het meest interessant om snel en voordelig meer verkopen te realiseren!
De oproep die je doet aan de potentiële klanten in de koopfase zijn hier natuurlijk op gericht. Denk aan bestel online, koop nu of vandaag besteld, morgen in huis.
Er zijn verschillende manieren om mensen te bereiken die zich in de koop-fase bevinden. Een zeer groot deel gebruikt een zoekmachine (we gebruiken hiervoor Google, die heeft in Nederland 95% marktaandeel) om het juiste product en aanbieder te vinden. Binnen Google zijn er verschillende mogelijkheden om naar voren te komen.
Bovenstaande mogelijkheden zijn allemaal gericht op de zoekmachine, waarbij zoekwoorden centraal staan. Ook buiten de zoekmachine is het mogelijk om mensen in de koopfase te bereiken. De belangrijkste kanalen zijn:
Naast een zeer goede zichtbaarheid in de belangrijkste zoekmachine, via Google AdWords en/of Google Shopping kunnen remarketing via bijvoorbeeld Facebook je klant helpen om over de streep getild te worden en het product toch bij jou aan te schaffen.
Bepalen of een mediakanaal succesvol is, kan op vele manieren. De media die ingezet worden tijdens de koopfase moeten gericht zijn op verkopen en rendement. Stel je investeert één Euro, dan wil je die het liefst zo snel mogelijk terugverdienen. De kans dat dit lukt is het grootste in de Do-fase. De inspanningen en media die zijn inzet in de voorafgaande See en Think fases, evenals in de fase na de aankoop; de Care-fase, zullen ervoor zorgen dat het rendement uit je budget en inspanningen tijdens deze koop-fase nog groter kan worden.
Essentieel in de Do-fase is het realiseren van conversie, of te wel verkopen. Hierbij zijn je productomschrijvingen zeer belangrijk, maar daarnaast is het belangrijk om goede voorwaarden, zoals vandaag besteld morgen in huis, geen verzendkosten, niet goed geld terug, keurmerken en betaalmogelijkheden prominent te tonen op je productpagina.
Zorg ervoor dat jouw productteksten uniek en compleet zijn
De bestelknop op je website kan je ook op verschillende manieren aankleden. De kleur moet opvallend en onderscheidend zijn, met de tekst kan je experimenteren;
Let wel op dat de tekst aansluit bij jouw doelgroep. Wanneer je een wat traditionele doelgroep hebt, zullen de laatste twee opties minder geschikt zijn. Hieronder gaan we dieper in op de Care-fase: het behouden van bestaande klanten, zorgen dat ze vaker of meer bij je gaan kopen en misschien dat ze zelfs gaan fungeren als ambassadeur.
Eindelijk, je hebt die nieuwe klant binnen. Na een lange periode van onbewust zijn, dromen, onderzoeken en overwegen heeft jouw bezoeker de bestelling gedaan waar je op hoopte. Maar hoe zorg je ervoor dat je je klanten ook na hun aankoop blijft helpen, zodat ze positief over je praten en bij je terugkomen? Zoals al eerder genoemd, is aanvullende informatie op je website belangrijk om een nog betere ervaring te krijgen, ook na de aankoop. Ook een goed bereikbare klantenservice is belangrijk en verder dien je je retourbeleid goed op orde te hebben.
De doelgroep van de care-fase zijn je klanten; mannen of vrouwen die reeds een bestelling bij je gedaan hebben, waarvan je wil dat ze een goede ervaring met jouw producten en webwinkel hebben. Dankzij deze goede ervaring, bestaande uit onder meer een snelle levering en goede service, is de kans aanzienlijk dat ze vaker bij je zullen kopen. Daarnaast zullen ze als ambassadeur je helpen om meer nieuwe klanten te bereiken.
De boodschap die je uitdraagt tijdens de Care-fase is vooral gericht op service. Dit kan in de vorm van een open vraag, leuke informatie of nou juist een aanbod dat goed aansluit bij de eerdere aankoop.
Net zoals in de See, Think en Do-fases kan content op jouw webwinkel bijdragen aan een nog betere gebruikerservaring. Informatie over bijvoorbeeld wasvoorschriften, onderhoud of aanvullende accessoires helpen je klanten om ook na de koop te informeren, positief te beinvloeden en extra aankopen te doen.
Je klant een nieuwsbrief sturen om hen te informeren over een nieuwe collectie, aanvullende mogelijkheden met hun producten of nou juist stijladvies zijn onderdelen van je e-mailstrategie.
Heb je een nieuwe koper goed geholpen? Vergeet dan niet om een review te vragen. Een veel betere reclame dan een positieve review kan je niet krijgen. Wanneer een klant niet tevreden is, is dit een kans om deze klant alsnog te helpen.
De belangrijkste focus in de care-fase zijn retentie en upsell.
Je kan de resultaten meten door onder meer het aantal en percentage van terugkerende bezoekers (Via Google Analytics) op je website. Ook het aantal herhaalaankopen en percentage van klanten met meer dan één bestelling geven inzicht in het succes tijdens de Care-fase.
Goed, je weet nu bijna alles over het See, Think, Do, Care model, waarmee je allemaal rekening moet houden bij het beginnen met online marketing voor jouw webshop of website en welke kanalen je het beste kan inzetten. Aan de slag dus! Mocht dit je nou toch tegenvallen of blijken dat het allemaal veel meer tijd kost dan je had verwacht, geen nood, je bent niet de eerste. Wij helpen je dan natuurlijk met alle liefde om voor jou de beste resultaten te halen!
