Customer journey: wat is de definitie en waarom is het belangrijk?

De customer journey. Je hebt het ongetwijfeld tientallen keren voorbij horen komen, net als vele andere marketingtermen. Een goede customer journey is onmisbaar voor bedrijven. Ook voor jouw onderneming! Het betekent letterlijk ‘de klantreis’. Wat de customer journey precies inhoudt en waarom het zo belangrijk is ontdek je in deze blog. Lees gauw verder!

Wat is de definitie van de customer journey?

De customer journey is als het ware de ‘reis’ die je (potentiële) klant aflegt wanneer hij of zij een product gaat kopen of een dienst gaat afnemen. De klantreis bestaat uit meerdere fasen. Van de latente behoefte, de concrete behoefte, tot het moment waarop de beslissing wordt genomen en de aankoop plaatsvindt. De customer journey gaat ook na de afname van een product of dienst verder. Dan komt het aan op loyaliteit van de klant richting jouw product, dienst of onderneming.

De verschillende fasen van de customer journey

De customer journey kun je vertalen naar de fasen van het See, Think, Do, Care model. Dit model geeft de verschillende fasen van de klantreis overzichtelijk weer: van dromen, overwegen, kopen tot aftersales.

See
De potentiële klant komt voor het eerst in contact met jouw onderneming. De see-fase is als het ware de prikkel die ervoor zorgt dat iemand iets wil.

Think
De think-fase wordt ook wel de oriëntatiefase genoemd. De consument erkent zijn of haar behoefte, zoekt naar meer informatie en gaat op onderzoek uit.

Do
De klant staat op het punt om de aankoop te doen en zoekt naar de optie die het beste op zijn of haar wensen aansluit.
Care
Dit is de fase na de aankoop waarin je loyaliteit vanuit de klant richting jouw product/dienst/onderneming wilt creëren.

Het verschilt per branche hoe lang iedere fase duurt en hoe snel een (potentiële) klant hier doorheen loopt. Wanneer het om een webshop gaat is de klantreis vaak veel korter dan wanneer je een dienst verleent. Dan heeft de consument waarschijnlijk meer tijd nodig om tot een beslissing te komen. Geen customer journey is hetzelfde.

Waarom is een customer journey zo belangrijk voor je onderneming?

Nu we weten wat de definitie van de customer journey is, roept het misschien wel een aantal vragen op. Waarom is de customer journey zo belangrijk? Waarom moet ik me bewust zijn van de verschillende fasen?

Door je bewust te zijn van de verschillende fasen kun je heel goed de zoekintentie en de behoeften van je doelgroep in kaart brengen. Het STDC model helpt je om de doelstelling, doelgroep, mediakanaal en boodschap op het juiste moment op elkaar af te stemmen. Zo bedien je je klant in iedere fase van zijn of haar customer journey en haal je het meeste uit je marketinginspanningen. Welk marketing kanaal geschikt is voor welke fase hangt dan ook volledig af van je customer journey.

Wanneer je zorgt dat je in iedere fase van de klantreis op de juiste manier zichtbaar bent zullen (potentiële) klanten eerder voor jouw product kiezen. Zorg dus dat je op het juiste moment met de juiste boodschap aanwezig bent!

Wil jij meer weten over hoe wij gebruik maken van de customer journey voor het groeien van bedrijven? Neem contact op!