Leestijd 4 minuten
Of je nou een hotelkamer boekt, een restaurant zoekt om lekker uit eten te gaan, een nieuwe televisie gaat kopen, op zoek bent naar zonnepanelen of een leuke film uitzoekt om te bekijken, je kijkt nagenoeg altijd naar de ervaringen van anderen. Deze reviews zijn online één van de belangrijkste onderdelen die het maken van een bepaalde keuze beïnvloeden.
Er zijn talloze onderzoeken geweest naar factoren die mensen beïnvloeden bij het maken van hun keuze. Marketingspecialisten maken gretig gebruik van methodes om klanten te winnen. Robert Cialdini, een autoriteit als het gaat om beïnvloedingsprincipes, heeft het altijd over zes principes waardoor mensen beïnvloed worden.
• Wederkerigheid
• Schaarste
• Autoriteit
• Consistentie
• Sympathie
• Sociale bewijskracht
In dit artikel gaan we in op de sociale bewijskracht via online reviews. Het is voor de meeste mensen belangrijk om bevestiging te vinden voordat ze overgaan tot een bepaalde actie zoals een online aankoop doen. Vooral als ze nog niet helemaal zeker van hun keuze zijn, gaan ze vragen in hun omgeving of kijken naar de mening en ervaringen van onbekenden. Ze willen graag de ervaring en mening weten van andere mensen voordat ze een keuze maken.
Booking.com, één van de meeste bekende websites die alle mogelijke beïnvloedingsprincipes gebruikt en voortdurend test wat het beste werkt, maakt gebruik van reviews. Op basis van klantbeoordelingen en ervaringen wordt een score toegekend aan de accommodaties. Als potentiële klanten zien dat al 450 gasten hen voorgingen en een gemiddelde van 8,3 geven, zal hen dat waarschijnlijk over de streep trekken. Wanneer het cijfer bijvoorbeeld maar een krappe 6,1 is, zal men eerder afhaken en verder zoeken.
Het verkrijgen van reviews heeft vele voordelen. Consumenten (maar ook zakelijke klanten) hechten veel meer waarde aan wat volstrekt onbekende mede-consumenten vertellen dan aan de informatie die wordt gepresenteerd in marketinguitlatingen. Dat is met name omdat de communicatie vanuit een organisatie vrijwel altijd enkel gericht is op de voordelen, terwijl de klant zowel de voor- als nadelen communiceert. Dat is misschien wel de belangrijkste informatie bij het nemen van een beslissing. Wanneer iemand een eerlijk oordeel velt schept het vertrouwen. Reviews zorgen dus voor een grotere kans op succes!
Daarnaast worden reviews gebruikt in de advertenties binnen de zoekmachine (Google). Bij zowel Google AdWords advertenties, als organische vermeldingen kunnen sterren komen te staan. Deze advertenties vallen hierdoor meer op en zorgen voor meer klikken naar jouw website. Google heeft inmiddels een groot aantal aanbieders toegevoegd aan de ratings in hun zoekresultaten.
Een ander voordeel van reviews, mits verzameld op een natuurlijke manier, is de positieve invloed op de organische posities en vindbaarheid van een bedrijf.
Er zijn verschillende mogelijkheden om reviews te krijgen. Ze kan men via onder meer Facebook en Google eenvoudig een beoordeling en/of review over je bedrijf. Daarnaast zijn er inmiddels talloze aanbieders voor het verkrijgen en verzamelen van reviews;
• Trustpilot
• Kiyoh
• Klantenvertellen
• Feedbackcompany
• Qshops
• etc
Ook websites zoals Zoover en Dagjeweg.nl verzamelen reviews.
Reviews worden steeds meer gemeengoed en mensen geven uit zichzelf steeds vaker online hun mening. Toch adviseren we om ook te vragen om een review. Hiervoor zijn vele manieren te bedenken. Denk aan een e-mail, persoonlijk vragen of via je kassabon (of factuur). Het kan helpen om iets ervoor terug te geven zoals een korting zodat het aantrekkelijker wordt voor een klant om actie te ondernemen. Wanneer je je klant vraagt om een review, maak dan duidelijk dat ook feedback welkom is. Maak het je klant daarbij zo eenvoudig mogelijk. Stel ze één of twee vragen om ze alvast in de goede richting te sturen; Hoe heb je de service ervaren? Wat vond je van de bediening? Ben je goed geholpen? Voldeed het aan je verwachting? Een review vragen, betekent tijd vragen van je klant. Het zal dus helpen om te vertellen dat het maar een paar minuten duurt.
Geen nood, een slechte review is een kans om je service te verbeteren. Daarnaast, het klinkt gek, komt een enkele minder goede review tegenover veel positieve beoordelingen zelfs betrouwbaar over; niemand is immers perfect. Wanneer je een minder positieve review ontvangt hebben we een aantal tips;
1. Geef altijd netjes antwoord
2. Verdedig jezelf niet, maar toon begrip
3. Bedank voor de review
4. Bied je excuses aan
5. Los waar mogelijk klacht op
6. Geef aan hoe je het probleem in de toekomst probeert te voorkomen
7. Houd het kort en bondig en nodig de persoon eventueel uit om verder te praten
Het is dus belangrijk om altijd te reageren! Soms kan een negatieve review een volledig eigen leven gaan leiden, zeker wanneer dit via sociale media gedeeld wordt, dit wil je liever niet meemaken!
Mocht je nog niet overtuigd zijn van het nut van het verzamelen van reviews, dan zullen onderstaande cijfers wel hiervoor zorgen!
• Tenminste 92% checkt online reviews alvorens ze een aankoop doen
• 82% vindt reviews belangrijker dan feitelijke cijfers
• Slechts 2% schrijft alleen reviews als ze heel ontevreden zijn
• Reviews van externe bronnen wekken meer vertrouwen
Bron: Onderzoek Opencompanies.nl
Wij geven je graag advies op welke manier je online succesvol kan zijn. Waardeer je ons en/of dit artikel of heb je feedback, dan ontvangen we graag een review! Vele bedrijven gingen je inmiddels voor.
Misschien vind je dit ook interessant:
